Diritti e doveri degli utenti
Diritti degli utenti
I cittadini hanno diritto di formulare richieste, proposte, segnalazioni e osservazioni, nonché reclami per inadempienze rispetto agli impegni assunti con la presente Carta dei Servizi. La Direzione ha l’obbligo di rispondere entro un tempo massimo di 10 giorni. Qualora sia necessario un tempo maggiore per la complessità della segnalazione la Direzione, nel termine anzidetto, risponde all’utente indicando lo stato di avanzamento della pratica e il relativo Responsabile. Segnalazioni e reclami dovranno essere inoltrati al responsabile della Carta dei Servizi, attraverso la piattaforma SegnalaCi. L’accesso è consentito esclusivamente con le credenziali SPID, con carta d'identità elettronica o previa registrazione al portale.
Diritti che gli utenti con disabilità possono esigere
I servizi specifici, gli ausili e gli adattamenti messi adisposizione per l'inclusione degli utenti con disabilità possono essere richiesti agli uffici eroganti.
I destinatari del servizio possono sporgere reclamo all'amministrazione con le consuete modalità attraverso la piattaforma Segnalaci
Doveri degli utenti
L’erogazione del servizio è subordinata alla completezza della documentazione presentata dal cittadino; in caso di necessità di integrazione di documentazione o informazioni, l’ufficio, entro 15 gg dall’acquisizione dell’istanza, ne dà comunicazione al cittadino, che è tenuto a fornire quanto richiesto nei tempi indicati, pena l’archiviazione della pratica.
Conciliazione
Nel caso in cui il cittadino non sia soddisfatto della risposta ricevuta, può aderire ad un tentativo di definizione stragiudiziale di risoluzione della controversia rivolgendosi alle Associazioni dei Consumatori della Consulta dei Consumatori e degli Utenti del Comune di Genova. È fatta salva la possibilità di rivolgersi alle competenti autorità giurisdizionali.
Rimborsi
La Carta dei Servizi impegna il soggetto erogatore al rispetto dei principi, degli standard di qualità e degli impegni in essa contenuti.
Qualora l'utente rilevi il mancato rispetto degli standard di qualità dichiarati nella presente Carta, può presentare segnalazioni, reclami, osservazioni o richieste di riesame secondo le modalità indicate nella sezione "Diritti degli utenti".
L'Amministrazione si impegna a esaminare le segnalazioni ricevute, a fornire riscontro entro i termini previsti e ad adottare, ove necessario, le opportune misure correttive e di miglioramento del servizio.
Restano fermi gli strumenti di tutela previsti dall'ordinamento, compreso il ricorso per l'efficienza delle amministrazioni e dei concessionari di servizi pubblici disciplinato dal Decreto Legislativo 20 dicembre 2009, n. 198 e successive modifiche.
Eventuali rimborsi, indennizzi o altre forme di ristoro possono essere riconosciuti esclusivamente nei casi espressamente previsti da specifiche disposizioni normative o regolamentari applicabili al singolo servizio.
