Un’indagine di customer satisfaction deve essere adeguatamente progettata, ovvero seguire un percorso che consenta di stabilire con chiarezza obiettivi, strumenti, attori e modalità di indagine, nonché monitorare la corretta attuazione del progetto, le relative azioni di supporto e le modalità di verifica dei risultati ottenuti.
I passaggi metodologico fondamentali
Nella progettazione e realizzazione di un’indagine di customer satisfaction è opportuno seguire alcuni passaggi fondamentali, cronologicamente correlati:
- Definizione dell’ambito di intervento e degli obiettivi attesi
- Individuazione dei destinatari dell’indagine: per motivi di tempi e di costi non può essere estesa a tutti gli utenti di un servizio, pertanto deve essere individuato un limitato gruppo di persone (campione) che sia rappresentativo dell’intera utenza (universo). L’individuazione corretta del campione implica quindi una conoscenza analitica dell’intera utenza e rappresenta un’operazione estremamente delicata, dalla quale dipende in maniera non trascurabile la correttezza dei risultati ottenuti
- Analisi dei dati e delle informazioni di partenza per definire le problematiche oggetto di indagine e costruire gli strumenti di rilevazione in modo più efficace
- Costruzione dello strumento di indagine, ovvero del questionario e scelta della modalità di somministrazione (compilazione cartacea/on line, intervista telefonica, intervista personale)
- Elaborazione e interpretazione dei risultati: si procede all’elaborazione dei dati, e alla loro interpretazione con lo scopo di evidenziare punti di forza, sui cui attuare strategie di mantenimento, e punti di debolezza dove indirizzare azioni di miglioramento del servizio
- Presentazione e utilizzo dei risultati: conclusa la fase di realizzazione dell’indagine occorre pianificare e realizzare con precisione anche la fase di reporting, definendo a chi restituire gli esiti ottenuti, con quali modalità e a quali scopi