Inizialmente le indagini sono state avviate sui settori già in possesso della carta dei servizi e quindi laddove i processi erano già stati analizzati e mappati (Ristorazione Scolastica, Servizio ai bambini da 0-6 anni, Servizi Demografici, Sportello del cittadino, Informagiovani) e successivamente sono state estese ad altri servizi.
Individuazione del profilo del servizio
Ogni servizio è stato scomposto in “item” ossia nelle sue caratteristiche peculiari emerse dall’analisi del processo di front-office. Per esempio per il Servizio Biblioteche sono stati individuati gli “item principali” ulteriormente suddivisi in “sottoitem” al fine di sviluppare un’indagine di maggior dettaglio:
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SERVIZI PRIMARI: prestito e consultazione testi e riviste, postazioni informatiche e accesso internet
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ELEMENTI CARATTERIZZANTI DEL SERVIZIO: assistenza e reperibilità testi, fruibilità del servizio, orario di apertura
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SERVIZI ACCESSORI: attività culturali, multimedialità, servizio fotocopie, socializzazione
Indagine nell’ambiente interno
Attraverso dei “focus group”, sono stati ascoltati gli operatori interni di ciascun servizio oggetto di indagine i quali hanno espresso la valutazione e il grado di importanza delle singole caratteristiche del servizio.
Preparazione del questionario
Sulla base del profilo del servizio è stato studiato e redatto un questionario da somministrare agli utenti contenente anche domande non finalizzate strettamente alla customer satisfaction ma di supporto a eventuali analisi sociologiche di approfondimento.
Indagine sull’ambiente esterno
Generalmente il questionario è stato somministrato agli utenti mediante interviste individuali condotte da personale opportunamente formato; in alcuni casi è stata utilizzata la metodologia del “focus group” in quanto la tipologia del servizio e/o dell’utenza rendeva inattuabile o insufficiente l’intervista individuale. In particolare, per il Servizio ai bambini da 0-6 e il Servizio Ristorazione Scolastica che sono percepiti dall’utenza come un unico servizio complessivo si è ritenuto che gli incontri di gruppo potessero consentire un esame delle diverse tematiche più approfondito, difficilmente ottenibile attraverso le singole interviste.
Elaborazione dati
L'elaborazione dei dati raccolti viene effettuata convertendo le risposte del questionario somministrato in valori numerici di "importanza" o di "valutazione" degli "item" del servizio indagato; i risultati vengono restituiti in forma tabellare o mediante una matrice Valutazione-Importanza.
Analisi dei risultati ed individuazione delle azioni migliorative
Il risultato dell’indagine non si limita a un unico numero rappresentativo del voto dato al servizio nel suo complesso, ma necessariamente deve contenere tutti gli elementi che permettano di individuare eventuali criticità puntuali e conseguentemente mettere in atto azioni di miglioramento. Ciò è possibile mediante una corretta lettura della matrice Valutazione-Importanza costruita con le risposte rilasciate dagli utenti e al suo confronto con la matrice relativa ai risultati emersi dall’indagine fatta sugli operatori interni.
